“一条热线，一头连着政府，一头连着群众。12345热线既是群众冷暖的‘晴雨表’，也是政府工作的‘体检单’。”为交流12345热线办理工作经验，进一步提升热线办理质量和服务水平，7月7日，广安市上半年12345热线办理工作经验交流现场会在武胜县召开，市政府副秘书长、办公室主任尹钢银出席会议并讲话，市政府办公室副主任熊洪斌主持会议，市大数据中心主任李维佳通报了上半年全市12345热线办理工作情况。各县（市、区）政府办、广安经开区党政办，相关市级部门及县（市、区）12345热线管理机构分管领导、主要负责人及承办科室负责人80余人参会。
今年上半年，全市各地各部门坚持“群众至上、服务至上”热线工作理念，扎实推进“接诉即办接诉优办”热线办理工作，努力做到“诉求办理有速度、问题解决有力度、服务群众有温度”，务实解决了一大批事关群众的急难愁盼问题，得到了广大群众和社会各界一致好评。
交流学习促进步 分享经验提质效
如何打通热线服务“最后一公里”？是此次现场交流会各地关注重点。与会人员先后参观了武胜县综治中心、沿口镇嘉陵社区和飞龙派出所，现场学习了武胜县“五全五化为民、七诉七办解忧”“三定六治九法”“一个精准、四个高度”热线办理模式，对武胜县释放12345热线工作活力十分关注。事实上，武胜县为延伸12345热线办理触角，创新将12345热线整合到县综治中心，建成镇综治中心23个，全覆盖建成村综治中心，全面推进全科网格建设，划分1572个网格，配备城乡专职网格员1572名，构建起“县热线中心+县职能部门（乡镇）+村（社区）+网格员”协调联动办理体系，确保群众享受“全链条、一站式”服务。
群众反映的难点、焦点、热点问题如何得到有效解决？武胜县建立全科处置“一站解”，简单事件由中心直接交办；疑难案（事）件召开社会综合治理联席会议会商；重大矛盾纠纷案（事）件及时交由信访联席会议研究，确保每个问题都有人管、有人办、有人督。同时，建立矛盾纠纷化解专家库14类84人，创新成立赵忠工作室，对县域突发重大案（事）件和跨区域、跨行业、跨部门诉求工单，调集优势力量会诊研判，实现纵横联动协力攻坚。
把此次“经验交流现场会”选在武胜县召开，正是因为武胜县切实提高了解决群众合理诉求的能力。今年上半年，全县共受理市热线交办事项9047件，办结8881件，正常办理中166件，首办满意率97.28%。受理省热线交办事项734件，办结709件，正常办理中25件，一次性办结率100%，一次性审核通过率85.67%。
拿实际数据说话 凭实绩成绩交卷
交流学习共享经验，取长补短共促提升。事实上我市于每季度召开“经验交流现场会”，由各地分享交流好的经验做法，推广热线工作经验。要求各地认真总结热线办理模式，打造“一县一品牌”在全市推广，今年一季度，华蓥市就率先推出了华蓥“真”“快”“乐”热线办理工作法，分享“12345+人民调解、12345+网格管理、12345+未诉先办”等热线办理工作经验，有力推动全市12345热线工作水平整体提升，促进全市热线工作共同提升、共同进步。
“拿数据说话，凭实绩交卷”也成为经验交流现场会上关注的重点，从数据看，我市接通率稳步攀升，热线接通率由原来的90%上升至97%；直办率大幅提高，热线直办率由原来的65%提高至75%，即每100件有75件直接解释答复；满意率持续提升，热线满意率由原来的95%提升至99%；办理质量更优，省交办件一次性办结率超过95%（同比增长15%）、一次性审核通过率达100%（同比增长10%）、按时办结率达100%、满意率超过95%（同比增长15%）。在省上每月通报中，热线各项考核指标均位于全省第一方阵。
不仅如此，市级部门统筹保障更加到位，将原需要1个工作日办理的诉求，实行第一时间现场办理。各地相关部门均明确了热线办理分管领导、承办科室、工作人员，确保问题能得到及时的解决。同时，在处理群众诉求时主动联系、主动沟通，做到了合理诉求解决好，无理诉求解释好，最大限度获得群众理解支持。
“民生无小事，枝叶总关情”。当前，我市12345热线践行“听民意、答民问、解民忧”的办理宗旨，做到“一号响应、接诉即办、接诉优办”，让热线真正成为一条政府服务群众的“暖心线”、优化营商环境的“测评线”、广安民生进步的“标尺线”，在提升企业和群众获得感、幸福感上下足功夫、再上台阶。（市大数据中心政务热线服务科）
