2023年，广安市12345热线聚焦为民服务办实事，落实“接得更快、分得更准、办得更实”工作要求，认真开展“接诉即办接诉优办”工作，聚力打造便捷高效、规范智慧的政务服务“总客服”。全年热线受理企业和群众诉求60.82万余件，已办结60.78万余件。
一、健全机制、聚焦落实，扣紧制度“笼子”。制度保障提升效力。出台《广安市12345政务服务便民热线“接诉即办接诉优办”运行管理办法》，在全市开展12345热线“接诉即办接诉优办”工作，规范热线办理流程，强化部门协同联动，建立热线受理、回访、督办、考核和“清单+责任”办理机制，解决诉求“无人管、无人办、办不好”三个问题。2023年，热线平台派单正确率由90.27%上升至99.9%，推诿件下降至0.1%。建立突发、群体、过激等紧急事件“即接即报”“一案三交”工作制，即：交属地政府、公安、热线管理部门。2023年，协调部门高效处置各类紧急事件278件。跟踪督办给足压力。围绕市委、市政府中心工作和企业群众诉求焦点，建立“电话督办、会议督办、媒体督办、现场督办、专报督办”5大督办模式，形成市、县、乡三级督办格局。其中，推诿件采取“会议协调办、现场实地办、多部门联合办、领导签批办”4项举措。不满意件采取“系统提醒办，点对点催办，办文通知交办，定期约谈督办”4种方式。2023年，热线无超期件，印发《民情12345》热线通报13期，联合市政府督查室、市级相关部门实地督办12次，协调解决疑难问题、省交办问题617件次。
二、平台升级、队伍建设，夯实办理“底子”。搭好平台。依托12345热线，建成心连心服务平台，扩充场地面积，增设话务坐席。整合34条非紧急服务热线的基础上，再整合网站、微信公众号、小程序、APP等线上诉求受理渠道，搭建“1+8+N”综合运用与态势感知分析系统，建成集受理、交办、督办、回访、反馈、决策为一体的全媒体受理平台，实现“一个平台问政+N个部门回复”，推动企业和群众诉求“一屏可见、一网统管、一办到底”。建好队伍。建立“日晨会业务复盘、周例会培训提能、月总结会找短补差”工作机制。开展12345热线服务技能大赛，打造高素质、高水平、团结稳定的“热线话务团队”。将全市1300多个承办部门设为（市、县、乡、网格）一、二、三、四级热线办理单位，建立一支有人负责的热线办理队伍。组成一支由市纪委监委机关、市政府督查室、市大数据中心和市级部门工作人员组成的督办队伍。
三、主动创新、多方联动，搭好交流“台子”。开展诉求办理“走出去”行动。每季度到县（市、区）举办12345热线办理工作经验交流现场会，推进诉求现场办理、现场示范，通过观摩学习和座谈交流的方式，推进全市12345热线办理工作共同提高，打造出“三强、三办、三督”，“真、快、乐”，“全方位提示、全覆盖督办、全过程回访”，“五全五化为民、七诉七办解忧”，历史遗留问题“精准比对管理库”“言和堂”等热线办理模式。联合市纪委监委、市政府督查室、市级部门开展诉求实地督办。形成“12345+媒体监督、12345+网格办理、12345+督查督办”合力推动诉求化解的良好工作格局。开展代表“请进来”行动。邀请热线来电量前100位的部分群众代表走进热线，聘请部分退休干部、代表委员、企业业主、新闻媒体代表担任热线评议监督员，举行代表进热线，监督员参加热线工作会、参与办件、督件、社会评议等活动，让大家充当热线的宣传员、推广者，推进社会各界对12345热线真心认同、理性拨打，降低热线无理诉求总量。
