各区市县人民政府，广安经开区管委会，市政府各部门：
为进一步加强政府与人民群众的联系，拓宽人民群众提出建议、意见和诉求的渠道，经市政府研究决定，全新改版升级了“市长信箱”留言管理系统，并制订了《“市长信箱”留言办理工作规则》，现印发你们，请认真贯彻执行。
二〇一一年五月二十五日
“市长信箱”留言办理工作规则
“市长信箱”是指在广安市政府公众信息网上向社会公开的市长电子信箱，是接受公民、法人或其他组织通过电子邮件形式向市政府反映情况的窗口，是市政府及其领导同志了解社情民意的一个重要渠道。全新改版升级的“市长信箱”留言管理系统，在原“市长信箱”留言的基础上，增设五区市县“区市县长信箱”和市级各部门“局长信箱”，形成“一个口子受理，分级管理和分级督办”的工作新模式。为规范各区市县政府和市级各部门办理“市长信箱”留言工作的职责，确保留言办理工作快捷高效、规范运转，根据国务院《信访条例》有关规定，结合我市实际，特制定本规则。
一、工作原则
（一）“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则。认真贯彻落实《信访条例》，群众留言反映的问题及建议涉及到哪个地方、哪个部门，就由哪个地方、哪个部门负责办理。
（二）分工协作的原则。建立健全市政府统一领导，市县信访部门牵头协调，相关职能部门具体承办的“市长信箱”留言办理工作机制。各级各部门要各负其责、各司其职，通力协作、密切配合，共同做好“市长信箱”留言办理工作。
（三）“依法及时就地解决问题与疏导教育相结合”的原则。对留言中反映的诉求问题，要深入研究、认真核查，对法律法规有明确规定的，要依法及时解决；对要求合理但没有明确法律规定的，或因客观因素难以解决的，要主动说明情况，争取理解支持；对要求不合理的，要做好宣传解释和教育引导工作。
二、工作职责
（一）市政府信访局负责“市长信箱”留言的受理、交办、转送、督办及考核工作，根据市政府领导批示对交办留言事项进行审核后在网上公开回复网民，并向市政府领导综合反馈办理情况。
（二）各区市县政府信访局负责“区市县长信箱”留言的受理、交办、转送、回复、督办、考核等工作；负责对市政府信访局交办的“市长信箱”留言中涉及本地留言事项的办理、反馈工作，负责对市政府信访局转送的“市长信箱”留言中涉及本地留言事项的办理、回复工作。
（三）市级各部门负责对市政府信访局交办的“市长信箱”留言中涉及本部门留言事项的办理、反馈工作，负责对市政府信访局转送的“市长信箱”留言中涉及本部门留言事项的办理、回复工作；负责本部门“局长信箱”留言的办理、回复工作。
（四）市政府办公室负责“市长信箱”留言办理工作的监管和“市长信箱”留言管理系统的维护及技术保障工作。
三、留言受理
（一）受理范围。
1.对我市改革开放、经济建设、城市管理、社会事业等方面的意见和建议；
2.对我市各级政府及其部门和工作人员工作效率、工作质量、工作作风方面的批评、意见和建议；
3.对我市各级政府及其工作部门工作职责、办事程序和有关政策的咨询、意见和建议；
4.对群众在生产生活中遇到实际困难的救助，属于应由各级政府及其工作部门解决的有关问题；
5.国家法律、法规、规章规定可以进行投诉的其他行政行为。
（二）不予受理的情形。
1.已进入诉讼、仲裁、行政复议等法定程序的；
2.有关地方和部门已经受理且正在办理期限内的；
3.已经地方或部门实行信访终结处理的；
4.不服处理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的；
5.不属我市各地各部门管理权限，或反映事实不清，责任主体不明，且无法核实和办理的。
四、留言办理
（一）办理方式。
1.对留言人提出的属于人大、法院、检察院职权范围内的留言，已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，告知留言人法定途径；
2.对依据职责应当由地方政府和行政部门协调处理或政策答复的留言，转送有关地方或有权处理的行政部门办理；
3.对反映重大、紧急情况，或问题久拖不决的留言，由市政府信访局编写《网上信访市民热线专报》，呈送市政府有关领导批示，根据领导批示，由市政府信访局发函交办有关区市县或市级部门进行办理，并书面回复批示领导；
4.对情况特殊、涉及面宽、易引发群体性事件的重要留言，由市政府信访局进行重点交办，责任部门按特事特办程序办理并处理好相关事宜。
（二）办理时限。
1.从“市长信箱”查收到留言（含转、交办件）之日起，建议、咨询类的在5个工作日内办结；投诉、求助类的在20个工作日内办结，需要调查处理的可延长至30个工作日；反映诉求涉及多个部门，需要协调解决的，在40个工作日内办结，特殊情况不得超过60个工作日。
2.对所留言反映处理不彻底而导致的重复留言，应当认真对待和处理，并在10个工作日内重新调查处理。对无正当理由或所提要求超越法律许可范围的重复留言，应当给予解释说明。
3.对留言事项不能按期办结的，责任部门须向市政府信访局报送有关情况说明。
（三）网上回复。
1.明确回复责任。市政府信访局转送有关区市县和市级部门办理的留言事项，由负责办理的有关区市县或市级部门在办理时限内网上回复留言人，重要事项还须与留言人见面答复；市政府信访局交办有关区市县和市级部门办理的留言事项，由负责办理的有关区市县或市级部门在办理时限内向市政府信访局反馈办理结果，然后由市政府信访局网上回复；“区市县长信箱”和“局长信箱”的留言事项，由相关区市县或部门在办理时限内网上回复。
2.严把回复内容审核关和回复用语关。认真审核回复内容，规范回复用语，力求文字简明扼要，内容问有所答，表达清晰完整，措辞得当平和，语气文明礼貌，坚决防止因调查不实、处理不当、用语不妥引发媒体或网民炒作等不良影响发生。
3.提高公开回复率。有关区市县和市级部门在回复留言时，应先甄别该留言是否适宜在网上公开回复，凡应该且适宜在网上公开回复的均应公开回复；对不宜在网上公开回复的留言事项，承办部门要及时与留言人沟通并告知办理情况。
五、工作要求
（一）建立完善区市县政府门户网站和市级各部门网站。已建立了网站的区市县政府和市级部门，要将市政府门户网站升级改版后的“市长信箱”留言管理系统中相对应的“区市县长信箱”或“局长信箱”栏目链接到各自网站上；尚未建立网站的，应尽快建立并将“市长信箱”留言管理系统链接到网站上。
（二）建立健全留言办理工作制度。各级各部门要建立健全“市长信箱”留言办理工作制度，确定专门人员每天定时查阅“市长信箱”转送、交办留言事项，及时收阅、办理群众留言，不断提高留言办理工作的效率和水平，不断提高群众满意度。
（三）切实加大留言办理督查力度。市政府信访局要认真履职尽责，切实加强留言办理工作的协调、办理、审核和督查工作，及时指导留言回复工作，对有关部门无正当理由未按规定办理期限办结留言、反馈结果的，要及时督办并提出改进意见，对造成严重影响的，要及时通报并按规定实行问责。
本规则由市政府信访局负责解释，自印发之日起施行。
